# Chargeback

> Chargeback (procedimiento de reclamación de pago con tarjeta)

Procedimiento regulado por los esquemas de tarjeta que permite a un titular, a través de su banco emisor, reclamar una transacción y obtener el contracargo automático. Riesgo económico importante para los comercios de comercio electrónico.

_Categoría: securite_

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## Definición

El **chargeback** (contracargo) permite a un titular, a través de su banco emisor, reclamar una transacción con tarjeta y obtener un reembolso automático — antes incluso de que el comercio haya podido decir nada.

Regulado por las redes de tarjetas (Visa, Mastercard, CB, Amex), es una protección al consumidor muy fuerte, a menudo superior al derecho civil, pero un riesgo económico importante para los comercios de comercio electrónico.

## El ciclo completo

```mermaid
sequenceDiagram
    autonumber
    participant Porteur as Titular
    participant Emetteur as Emisor (banco)
    participant Scheme as Scheme (Visa/MC/CB)
    participant Acquereur as Adquirente + PSP
    participant Marchand as Comercio

    Porteur->>Emetteur: 1. Reclama la transacción (motivo)
    Emetteur->>Scheme: 2. Emite el chargeback (con reason code)
    Scheme->>Acquereur: 3. Notifica el chargeback
    Acquereur->>Marchand: 4. Adeuda + transmite
    Note over Marchand: Plazo para responder (típ. 7-30 días)
    Marchand-->>Acquereur: 5a. Representación (pruebas)
    Marchand-->>Acquereur: 5b. Aceptación (renuncia)
    Acquereur->>Scheme: 6. Representación
    Scheme->>Emetteur: 7. Transmite
    Emetteur-->>Scheme: 8. Prearbitraje o abandono
    Scheme->>Acquereur: 9. Decisión final (o arbitraje)
```

Los pasos clave: el titular reclama ante su banco, el emisor asigna un _reason code_ (p. ej. Visa 10.4 "fraud — card-not-present"), se adeuda inmediatamente al comercio, que luego puede intentar una _representación_ (aportar pruebas). En caso de rechazo, el caso pasa a _prearbitraje_ y luego a arbitraje, el último recurso de pago dirimido por la red.

## Los principales motivos

- **Fraude** (Visa 10.4 / Mastercard 4837 para el _card-not-present_, Visa 10.5 para el presencial): cubiertos por el liability shift si se utilizó 3DS2.
- **Disputa del consumidor**: mercancía no recibida (13.1), no conforme (13.3), crédito no procesado (13.6), suscripción no cancelada (13.2). No cubiertos por el liability shift — el comercio sigue siendo responsable.
- **Errores de procesamiento**: doble facturación, importe o divisa incorrectos. Al comercio le conviene aceptar rápidamente.

## Los plazos

- **Titular**: ~120 días tras la transacción (hasta 540 días para una suscripción o una no entrega futura).
- **Comercio**: 7 a 30 días para responder, según la red y el motivo.
- **Prearbitraje**: 30 días; arbitraje de la red: varias semanas.

## Los costes para el comercio

Más allá del importe reembolsado:

- **Tasas de chargeback**: 15 a 50 € cobrados por el PSP, no reembolsados aunque se gane.
- **Tasas de arbitraje**: 250 a 500 € en caso de escalada.
- **Penalizaciones de la red**: por encima de un umbral de chargeback (~0,9% Visa, 1,0% Mastercard), el comercio entra en un programa de monitorización (VAMP, EFM, MATCH), con penalizaciones mensuales y riesgo de expulsión.
- **Costes operativos**: equipo de reclamaciones, herramientas (Verifi CDRN, Ethoca Alerts).

## Las herramientas del lado del comercio

- **Verifi CDRN** (Visa) / **Ethoca Alerts** (Mastercard): aviso antes de la emisión oficial, con posibilidad de reembolsar directamente.
- **Order Insight** (Visa) / **Consumer Clarity** (Mastercard): transmiten los detalles del comercio al emisor para reducir las reclamaciones del tipo "no lo reconozco".
- **Herramientas antifraude del PSP**: Stripe Radar, Adyen RevenueProtect, Riskified, Signifyd bloquean aguas arriba.
- **3DS2**: traslada la responsabilidad del fraude al emisor.

## Friendly fraud

Es hoy el principal fraude de chargeback: el titular realmente realizó la transacción pero la reclama para recuperar su dinero (arrepentimiento, compra de un hijo, mala fe). Se estima entre el 40 y el 80% de los chargebacks según el sector. El 3DS2 no protege contra ello (la transacción estaba autorizada): solo pruebas en la representación (entrega firmada, IP coherente, historial) pueden contrarrestarlo.

## Chargeback ratio y programas de las redes

| Red | Programa | Umbral | Consecuencia |
|--------|-----------|-------|-------------|
| Visa | VAMP | 0,65% - 0,9% | Penalizaciones mensuales |
| Mastercard | EFM (Excessive Fraud Merchant) | 1% en valor | Penalizaciones, suspensión |
| Mastercard | ECM (Excessive Chargeback Merchant) | 1,5% en volumen | Penalizaciones progresivas |
| Todas | MATCH list (TMF) | Expulsión | Veto multiadquirente |

Un comercio inscrito en la MATCH list (_Terminated Merchant File_) no encontrará ningún adquirente durante 5 años — la espada de Damocles del comercio electrónico.

## Lo que el chargeback no es

- **No es un reembolso**: el reembolso es voluntario; el chargeback se impone a través de la red.
- **No es un litigio civil**: la red dirime según sus propias reglas, no según el derecho civil.
- **No es universal fuera de la tarjeta**: en SEPA (SDD) existe un mecanismo parecido (R-transactions); en SCT, casi ningún recurso.
- **No es recíproco**: solo el titular puede iniciarlo, nunca el comercio.

## En el ecosistema PSD2

El chargeback es la principal herramienta de protección al consumidor del pago con tarjeta. Combinado con el liability shift del 3DS2, fija el equilibrio económico entre titular, comercio y emisor. Su pesadez explica el atractivo de los pagos alternativos (Pay by Bank, Wero), sin chargeback — una ventaja para el comercio, pero un freno del lado del titular (menos protección percibida).

## Ejemplos concretos

- **Friendly fraud en Roblox**: un padre reclama 50 € "no autorizados", el comercio aporta la prueba de uso de la cuenta — batalla larga, a menudo perdida.
- **No entrega**: un cliente de Cdiscount no recibió su paquete (motivo 13.1); con la prueba de firma de La Poste en la mano, el comercio suele ganar.
- **Suscripción de Netflix**: un cliente olvida cancelar, ve 12,99 € cobrados (13.2); Netflix presenta los registros de "sin cancelación".
- **Programa MATCH**: un dropshipper alcanza el 2% de chargebacks, es inscrito en la MATCH list y todos los PSP lo rechazan — cierre forzoso.
- **Stripe Chargeback Protection**: cubre la friendly fraud en las transacciones 3DS por ~0,4% del volumen.
- **Verifi RDR**: oferta de Visa que reembolsa automáticamente los importes pequeños para evitar el chargeback formal.
- **Apple Pay**: ~90% menos chargebacks que la tarjeta tecleada (combinación DPAN + biometría).
- **Pay by Bank (PIS)**: sin chargeback — de ahí el atractivo de Fintecture, Bridge o Brite en cestas elevadas (inmobiliario, automoción).

## Fuentes

- [Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules](https://corporate.visa.com/en/about-visa/visa-rules.html) — Visa
- [Mastercard Chargeback Guide](https://www.mastercard.us/en-us/business/overview/support/rules.html) — Mastercard
- [Disputing payments — Stripe Documentation](https://stripe.com/docs/disputes) — Stripe

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Fuente: https://openfinanceguide.com/es/glossary/chargeback