# Chargeback

> Chargeback (procedimento de contestação de pagamento com cartão)

Procedimento regido pelos esquemas de cartão que permite a um portador, por meio de seu banco emissor, contestar uma transação e obter o estorno automático. Risco econômico importante para os comerciantes do e-commerce.

_Categoria: securite_

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## Definição

O **chargeback** (estorno) permite a um portador, por meio de seu banco emissor, contestar uma transação com cartão e obter um estorno automático — antes mesmo que o comerciante tenha voz no assunto.

Regido pelas redes de cartão (Visa, Mastercard, CB, Amex), é uma proteção ao consumidor muito forte, muitas vezes superior ao direito civil, mas um risco econômico importante para os comerciantes de e-commerce.

## O ciclo completo

```mermaid
sequenceDiagram
    autonumber
    participant Porteur as Portador
    participant Emetteur as Emissor (banco)
    participant Scheme as Scheme (Visa/MC/CB)
    participant Acquereur as Adquirente + PSP
    participant Marchand as Comerciante

    Porteur->>Emetteur: 1. Contesta transação (motivo)
    Emetteur->>Scheme: 2. Emite chargeback (com reason code)
    Scheme->>Acquereur: 3. Notifica o chargeback
    Acquereur->>Marchand: 4. Debita + repassa
    Note over Marchand: Prazo para responder (típ. 7-30 dias)
    Marchand-->>Acquereur: 5a. Representação (provas)
    Marchand-->>Acquereur: 5b. Aceitação (desiste)
    Acquereur->>Scheme: 6. Representação
    Scheme->>Emetteur: 7. Repassa
    Emetteur-->>Scheme: 8. Pré-arbitragem ou desistência
    Scheme->>Acquereur: 9. Decisão final (ou arbitragem)
```

As etapas-chave: o portador contesta junto ao seu banco, o emissor atribui um _reason code_ (ex.: Visa 10.4 "fraud — card-not-present"), o comerciante é debitado imediatamente e depois pode tentar uma _representação_ (apresentar provas). Em caso de recusa, o caso passa para a _pré-arbitragem_ e depois para a arbitragem, último recurso pago e decidido pela rede.

## Os principais motivos

- **Fraude** (Visa 10.4 / Mastercard 4837 para o _card-not-present_, Visa 10.5 para o presencial): cobertos pelo liability shift se o 3DS2 foi usado.
- **Disputa do consumidor**: mercadoria não recebida (13.1), não conforme (13.3), crédito não processado (13.6), assinatura não cancelada (13.2). Não cobertos pelo liability shift — o comerciante permanece responsável.
- **Erros de processamento**: cobrança dupla, valor ou moeda incorretos. O comerciante tem todo o interesse em aceitar rapidamente.

## Os prazos

- **Portador**: ~120 dias após a transação (até 540 dias para uma assinatura ou uma não entrega futura).
- **Comerciante**: 7 a 30 dias para responder, conforme a rede e o motivo.
- **Pré-arbitragem**: 30 dias; arbitragem da rede: várias semanas.

## Os custos para o comerciante

Além do valor estornado:

- **Taxas de chargeback**: € 15 a € 50 cobrados pelo PSP, não reembolsados mesmo em caso de vitória.
- **Taxas de arbitragem**: € 250 a € 500 em caso de escalada.
- **Penalidades da rede**: acima de um limite de chargeback (~0,9% Visa, 1,0% Mastercard), o comerciante entra em um programa de monitoramento (VAMP, EFM, MATCH), com penalidades mensais e risco de expulsão.
- **Custos operacionais**: equipe de disputas, ferramentas (Verifi CDRN, Ethoca Alerts).

## As ferramentas do lado do comerciante

- **Verifi CDRN** (Visa) / **Ethoca Alerts** (Mastercard): alerta antes da emissão oficial, com possibilidade de estornar diretamente.
- **Order Insight** (Visa) / **Consumer Clarity** (Mastercard): transmitem os detalhes do comerciante ao emissor para reduzir as contestações do tipo "não reconheço".
- **Ferramentas antifraude do PSP**: Stripe Radar, Adyen RevenueProtect, Riskified, Signifyd bloqueiam a montante.
- **3DS2**: transfere a responsabilidade pela fraude ao emissor.

## Friendly fraud

É hoje a principal fraude de chargeback: o portador realmente fez a transação, mas a contesta para recuperar seu dinheiro (arrependimento, compra de um filho, má-fé). Estimada em 40-80% dos chargebacks, conforme o setor. O 3DS2 não protege contra ela (a transação foi autorizada): só provas na representação (entrega assinada, IP coerente, histórico) podem combatê-la.

## Chargeback ratio e programas das redes

| Rede | Programa | Limite | Consequência |
|--------|-----------|-------|-------------|
| Visa | VAMP | 0,65% - 0,9% | Penalidades mensais |
| Mastercard | EFM (Excessive Fraud Merchant) | 1% em valor | Penalidades, suspensão |
| Mastercard | ECM (Excessive Chargeback Merchant) | 1,5% em volume | Penalidades progressivas |
| Todas | MATCH list (TMF) | Expulsão | Banimento multiadquirentes |

Um comerciante inscrito na MATCH list (_Terminated Merchant File_) não encontrará mais nenhum adquirente por 5 anos — a espada de Dâmocles do e-commerce.

## O que o chargeback não é

- **Não é um reembolso**: o reembolso é voluntário; o chargeback é imposto via rede.
- **Não é uma disputa civil**: a rede decide segundo suas próprias regras, não segundo o direito civil.
- **Não é universal fora do cartão**: no SEPA (SDD), existe um mecanismo próximo (R-transactions); no SCT, quase nenhum recurso.
- **Não é recíproco**: só o portador pode iniciá-lo, nunca o comerciante.

## No ecossistema PSD2

O chargeback é a principal ferramenta de proteção ao consumidor no pagamento com cartão. Combinado ao liability shift do 3DS2, ele define o equilíbrio econômico entre portador, comerciante e emissor. Seu peso explica o apelo dos pagamentos alternativos (Pay by Bank, Wero), sem chargeback — uma vantagem para o comerciante, mas um freio do lado do portador (menos proteção percebida).

## Exemplos concretos

- **Friendly fraud Roblox**: um pai contesta € 50 "não autorizados", o comerciante apresenta a prova de uso da conta — batalha longa, muitas vezes perdida.
- **Não entrega**: um cliente Cdiscount não recebeu sua encomenda (motivo 13.1); com a prova de assinatura da La Poste, o comerciante geralmente vence.
- **Assinatura Netflix**: um cliente esquece de cancelar, vê € 12,99 cobrados (13.2); a Netflix apresenta os logs de "sem cancelamento".
- **Programa MATCH**: um dropshipper atinge 2% de chargebacks, é inscrito na MATCH list e todos os PSPs o recusam — fechamento forçado.
- **Stripe Chargeback Protection**: cobre a friendly fraud nas transações 3DS mediante ~0,4% do volume.
- **Verifi RDR**: oferta da Visa que estorna automaticamente pequenos valores para evitar o chargeback formal.
- **Apple Pay**: ~90% menos chargebacks que o cartão digitado (combinação DPAN + biometria).
- **Pay by Bank (PIS)**: sem chargeback — daí o apelo da Fintecture, Bridge ou Brite em tíquetes altos (imobiliário, automotivo).

## Fontes

- [Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules](https://corporate.visa.com/en/about-visa/visa-rules.html) — Visa
- [Mastercard Chargeback Guide](https://www.mastercard.us/en-us/business/overview/support/rules.html) — Mastercard
- [Disputing payments — Stripe Documentation](https://stripe.com/docs/disputes) — Stripe

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Fonte: https://openfinanceguide.com/pt-br/glossary/chargeback